昨日2013年10月11日、南洋网（Nanyang.com）に次のような記事をアップされました。
マレーシア商業マーケティング通信ではこの記事を読み込んでみたいと思います。
以下が記事のタイトルおよびURLです。
货不对办 71%消费人后悔网购
楽天マレーシアが、マレーシア、台湾、インドネシア、タイのEコマース利用者２０００人に対して行った「精明购物调查」によると、過去１２ヶ月のEコマースでの買物に関して、マレーシア人の71％が後悔したと答えたとあります。
この記事をマレーシアの部分だけ要約しますと
・71％ 買物を後悔
・48％ 実際に届いた商品が期待と違い不満
・29％ 品質が劣っているなどに失望
・76％ 販売者の商店と全く又はほとんど交流しない・交流するのは主にEメールで
電話やチャットは少ない。
・30％ 更に商品を研究するために購入を完結しない という内容でした。
裏を返すと、販売者と交流することなく購買に至った場合に買物を後悔するケースにつながっているとも言えると思います。
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| 彼女たちをEコマースに連れてくるには Eコマース上での楽しい買物体験が必要 |
満足できる顧客体験が提供されていないのが現状
販売者とのコミュニケーション手段がチャットよりもメールが主体になっているのは、販売者側のチャット機能がまだ充実していないという背景があります。
マレーシアのEコマース消費者は、販売者が提供した情報を元に自分で判断して買うしかない環境下にあるということで、購買に至るまで満足する顧客体験が十分に提供されていないために、購入後に後悔という結果を招いていることが予測されます。
楽天マレーシアのチャットは、マレーシア商業マーケティング通信で以前検証しました。昨年１１月の検証では、消費者に不満の残るチャット機能しか提供されていなかった実情がありました。
Taiwan GO（台灣「購」）の商品に関しての問い合わせをチャットですると、
楽天の人がチャットに対応し、商品に関する質問には対応できず、
詳しくはその販売者に直接問い合わせるようにと、
見ればわかるウェブ上に記載された連絡先を教えるに留まっていたというのが当時の現状で、
そのチャットは１年経過した現時点では既に機能そのものが消滅していました。
Eコマースが発展途上のマレーシアでは、消費者が買物体験を楽しむことができる様々なサービス機能や選択肢が充実していくのではないでしょうか。
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