昨日の投稿では、南洋网（Nanyang.com）に掲載された楽天マレーシアが発表したEコマースの調査結果に関してで考えました。
今日は、以前楽天がマレーシアに上陸して間もない昨年11月にマレーシア商業マーケティング通信が検証した楽天マレーシア内のファッション販売店Taiwan GO（台灣「購」）におけるチャットの実情をふりかえりたいと思います。
また、生々しい実際のチャット画面も後半に掲載しています。
１年を待たずに販売画面から消滅した機能がある
調査結果を見るとチャットの機能が不十分だから顧客のチャット利用が進まないのか、
顧客のチャット利用意向が少ないから機能が拡充されなかったのか、
ニワトリが先か卵が先かという話になります。
いずれにせよマーケティング発想で考えた場合は、前者を前提に選択肢を提供して市場をどう育成するかということだと思います。
スタートから１年を待たずに各店舗の販売画面から消滅したチャット機能。
現在は楽天マレーシアのTOP画面のみに楽天マレーシアとのチャット画面がありますが、平日の10時～18時までに限定されているのと、各店舗の画面とはリンクしていないチャットなので、商品のことを質問するユーザーはほとんどいないでしょう。
機能拡充の“タイミング”はとても重要で早すぎても遅すぎてもユーザーには不便。
サービスを提供する側がインフラを含めたサービス機能の拡充と店舗の数と質の充実をどう図り、
消費者のEコマース利用熱の高まりをどう見極め、
どの時点で仕切り直して販売画面を再度機能拡充するかが楽しみです。
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| 楽天マレーシアのTOPページ |
では当時の状況はどうだったのか、
調査翌日にFacebookに投稿した記事を一部編集して再掲載します。
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【楽天マレーシアのオンラインチャットを早速調査してみました。そこから見えてきたものは・・・。（2012年11月9日Facebookhttps://www.facebook.com/mnozoeに投稿）】
１．ファーストリスポンスが遅い
・チャット開始 11月8日（木）16:32
・楽天からの最初のリスポンスまでの経過時間 8分（16:40）
・チャット終了 17:07
最初のコメントを記入してから待つこと８分、やっと最初のリスポンスがありました。
しかもこちらの質問に答えるのではなく、最初はシステムからのお決まりのリスポンス、実際にオペレーターと会話が始まるまで約１０分掛かりました。
開業間もないので社内の人間が仕事の片手間でチャット対応をしているのかも知れません。もしくはチャット専用のスタッフがほんの１～２名という印象を受けました。
２．オンラインチャットは平日の日中のみ
調査してわかったことは、オンラインチャットは１０時から１８時までの平日のみ対応しているということ。今後拡充をされるのかも知れませんが、ゆっくり買物したい夜の時間帯や週末の今後の対応を期待したいところです。
３．疑問がその場で解決しない。売り逃しリスク大。
具体的なことはショップに直接どうぞという対応
実際に台湾「購」（Taiwan Go）というショップで売られているブラウスの写真のモデルが着用しているシースルーのスカートが可愛かったので、
そのスカートも買えるかどうか質問してみました。
やり取りをしてわかったことは、
商品のことは各ショップに聞いて下さいと案内をしているという点です。
オンラインチャット機能を提供しているにも関わらず、実際の質問は各ショップにメールか電話で問い合わせて下さいとショップの住所やメール、電話番号を案内するという対応ですから、
興味を持った商品の疑問がその場でリアルタイムで解決しなければ、
購入まで誘導は難しく売り逃しのリスクが大きいです。今はショップ数も少ないのできっとこれからサービスを拡充されることでしょう。
チャットもリアル店舗も接客という点では同じ。
チャットのスタッフは販売員という認識が必要で、現状のチャットのやりとりは不満の残る内容なので改善の余地は多いです。
お客さまが我慢できる限界時間なども含め、顧客心理をどう購入に結びつけるかという点をプロを絡めて研修するのも良いかも知れません。
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【参考】以下が実際のやりとりです。
（黒文字★の下がマレーシアマーケティング通信、青文字の下が楽天のメッセージ。四角で囲まれた文字は、その時のステイタスが示されています。）
Now online: Leave a question or comment
and our agents will try to attend to you shortly =)
★You
(click to change)
（16:32） what time is yr office hour to online
chat here ?
（16:40） You are currently being served by Rakuten Malaysia
★You
(click to change)
?? Aren't
you Rakuten Malaysia ?
【Rakuten
Malaysia】
thank you
for waiting
this is
Rakuten Malaysia
our office
hour to online chat is 10.00a.m until 6p.m
★You
(click to change)
Yes
【Rakuten
Malaysia】
any
question?
★You
(click to change)
Can I but
the long black dress of this photo ? 【PREORDER】 ☆ Tokyo
Fashion ☆ 【YOCO】 Style Dress
(2033427) - Dark Red
【Rakuten
Malaysia】
yes, you
can.
★You
(click to change)
I mean
bottom not tops
Can I buy
this black see-through skirt ? How much ?
【Rakuten
Malaysia】
for more
information please contact with our merchant directly.
★You
(click to change)
?? how to
contact ?
【Rakuten
Malaysia】
here is the
link for you - Shop Name Taiwan Go
Shop Address No.5, Kg Teluk 34300 Bagan Serai Perak
Shop Phone Number 057218200
Shop Mail Address admin@easyshop.my
Shop Address No.5, Kg Teluk 34300 Bagan Serai Perak
Shop Phone Number 057218200
Shop Mail Address admin@easyshop.my
★You
(click to change)
You mean I
can not contact them by online chat ?
【Rakuten
Malaysia】
they do not
provide live chat at the moment, however you can contact them through phone
call or email.
★You
(click to change)
Yes
Yes
Today your
first reply was bit late I feel, How many stuff is in charge of online chat ?
【Rakuten
Malaysia】
i do
apologies for the late reply, this is because i can only serve one customer in
the same time.
★You
(click to change)
You mean you
are only one for online chat ?
【Rakuten
Malaysia】
we do have
another operator doing live chat also.
★You
(click to change)
Yes
How to do
live chat ? live chat is video chat, isn't it ?
No
Oh, I see
you mean this online chat. By the way, online chat is available on weekend also
?
【Rakuten
Malaysia】
so sorry, we
only provide live chat at the moment and it is only available on working hours.
★You
(click to change)
OK thanks,
May I know your name ?
【Rakuten
Malaysia】
you can call
me Ms.Law. :)
★You
(click to change)
Thank you
Ms. Law. I'm Ray. See you here again.
【Rakuten
Malaysia】
（17：07） Thank you
and enjoy your shopping at Rakuten Malaysia :)
※と言った途端に楽天オペレーター瞬時に退出（顧客体験を楽しむ余韻はなし）
Rakuten Malaysia has left the chat, but
don't worry. We will still be able to retrieve any messages you leave behind.
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